Carta dei servizi

Carta dei servizi

Presentazione :

Il particolare periodo storico che stiamo vivendo è caratterizzato da una crescente incertezza riguardo a molteplici aspetti della società comunicazionale. Anche l’area socio-sanitaria non è immune da questa tendenza e quindi ai professionisti della salute spetta il compito di dare spazio alle richieste dei cittadini e di rispondere ai loro bisogni.

La farmacia italiana, finora, è riuscita a rimanere al passo con i mutamenti sociali e. grazie al fatto di essere un presidio regolamentato del Ssn. si è sempre presentata come facilmente raggiungibile da qualunque tipo di cittadino, in qualsiasi località e a qualsiasi orario.

Il farmacista ha spesso assolto, e assolve tuttora. compiti che non implicavano la vendita di alcunché: abbiamo dato consigli. prestato attenzioni. svolto attività di prevenzione ma. soprattutto. e forse prima di tutto, abbiamo ascoltato ciò che i nostri cittadini ci chiedevano richieste a volte precise a volte da interpretare. Pensiamo, quindi di avere assolto ad un ruolo sociale di primo piano.

Oggi, tuttavia il farmacista deve fronteggiare una situazione di elevatissima complessità socio-sanitaria in cui i cittadini divengono sempre più competenti e giustamente esigentie paradossalmente, le maggiori possibilità di conoscenza rappresentano anche un rischio. Infatti, proprio il moltiplicarsi delle comunicazioni sanitarie porta a fenomeni di confusione e caos: il cittadino non sempre riesce a selezionare le tante informazioni. anche contradditorie a cui può accedere o a cui viene quasi passivamente, sottoposto.

Emerge. quindi, la necessità che il farmacista si ponga come affidabile consulente socio-sanitario e professionista della salute. Al farmacista in primis, spetta il compito di mediare secondo scienza e coscienza tra il cittadino e il medicinale il tutto nell’ottica di una strettissima integrazione comunicativa con il Ssn.

Nel nuovo Codice deontologico del farmacista, coerentemente, si parla infatti della Farmacia come “presidio socio-sanitario e centro di servizi sanitari”.

In altri termini, la Farmacia, accanto alla tradizionale attività di preparazione e dispensazione dei medicinali è diventata sempre più un luogo di accesso ad una pluralità di servizi, che rappresentano una importante opportunità per i cittadini, all’interno del Sistema Sanitario Nazionale, che merita di essere da tutti conosciuta.

Per tale motivo, i titolari delle Farmacie Private di questa Provincia, hanno inteso pubblicare una propria “Carta dei Servizi”. Lo scopo è quello di consentire a ciascuno di sapere con precisione quanti e quali servizi vengono erogati. ma anche di conoscere i propri diritti, di poter esprimere consigli e critiche, di poter valutare il servizio ricevuto in rapporto agli standard ed ai principi che i Farmacisti si impegnano a rispettare.

Un opuscolo quindi, che crescerà e si modificherà nel tempo con il contributo determinante di tutti coloro che vorranno utilizzare questa opportunità: una sorta di ‘patto’ tra cittadini e professionisti che ha come obiettivo primario quello di restare al passo dei bisogni delle persone, adeguandosi a fornire risposte puntuali per la soddisfazione di entrambe le parti.

1. Informazioni sulle attivita’ della Farmacia :

La salute dei cittadini è considerata dalla Costituzione del nostro Paese un bene fondamentale, e per tale motivo lo Stato, le Regioni, i Comuni organizzano una complessa rete di servizi sanitari e sociali che vanno dal medico di medicina generale alle perse cliniche specialistiche.

In questo quadro di attività dedicate alla salute della popolazione, le Farmacie aperte al pubblico rivestono un ruolo, assai importante, quale l’intermediazione tra il cittadino e i medicinali nonché gli altri prodotti rilevanti per la salute della persona. Le Farmacie, infatti, sono capillarmente presenti sul territorio e accessibili da parte di ciascuno in qualsiasi momento del giorno e della notte e in qualsiasi giorno dell’anno.

La farmacia è anche un più complesso centro di servizi per la salute, nel quale i cittadini possono usufruire di molteplici prestazioni che sono connesse alla cura, al monitoraggio di dati fisiologici, all’informazione sanitaria, all’accesso a servizi di natura bio-medica, al benessere, alla prevenzione e al miglioramento dello stato psicofisico.
I servizi e le prestazioni della farmacia sono sintetizzabili come segue:

– preparazione e dispensazione dei medicinali;

– dispensazione di prodotti ad attività salutare;

– servizi di base (che tutte le farmacie sono tenute ad erogare);

– servizi socio-sanitari specializzati (che possono caratterizzare specifiche farmacie);

– servizi di informazione ed educazione sanitaria.

Fanno parte delle competenze della farmacia nell’area medicinale:

l. l’approwigionamento, la conservazione e la dispensazione dei medicinali;

2. la verifica del mantenimento delle condizioni di vendita (controllo dei medicinali revocati, sospesi, scaduti);

3. la consulenza sull’uso dei medicinali e sulla loro scelta;

4. la preparazione estemporanea dei medicamenti personalizzati;

5. la fornitura di servizi specialistici e integrativi in collaborazione con le strutture del Ssn;

6. le analisi di prima istanza come la misurazione della pressione arteriosa, del colesterolo, della glicemia;

7. la promozione e il sostegno di iniziative volte alla tutela dei diritti dei cittadini, nell’ambito dell’educazione sanitaria e della prevenzione delle malattie, dell’accesso ai servizi socio-sanitari e dell’informazione;

8. la farmacovigilanza, cioè la comunicazione agli organismi competenti di eventuali effetti collaterali riscontrati in un paziente che ha assunto un medicinale senza obbligo di prescrizione medica.

Fanno parte delle competenze della farmacia nell’area non medicinale:

l. la selezione, l’approvigionamento, la conservazione e la dispensazione dei prodotti;

2. la verifica del mantenimento delle condizioni di vendita (controllo dei prodotti ritirati, verifica delle condizioni di utilizzo);

3. la consulenza sull’uso di questi prodotti e sulla loro scelta;

4. la fornitura di servizi specialistici e integrativi in collaborazione con le strutture del Ssn;

5. la promozione e il sostegno di iniziative volte alla tutela dei diritti dei cittadini, nell’ambito dell’educazione sanitaria e della prevenzione delle malattie, dell’accesso ai servizi socio-sanitari e dell’informazione;

6. la segnalazione agli organismi competenti degli eventuali danni conseguenti all’uso di questi prodotti.

2. Principi fondamentali :

L’azione dei farmacisti si basa sul rispetto dei seguenti principi: efficacia, efficienza, eguaglianza, partecipazione, cortesia, tutela, valutazione e miglioramento della qualità, imparzialità, continuità, diritto di scelta, trasparenza, riservatezza.

Efficacia, intesa come la capacità da parte degli operatori della farmacia di rispondere in maniera precisa e tempestiva alla richiesta di farmaci con prescrizione medica, avendo cura di fornire al cittadino tutte le informazioni sulle modalità corrette di assunzione. Laddove l’assunzione dei farmaci richieda la prestazione professionale di specifiche figure sanitarie, il farmacista raggiunge l’efficacia fornendo altresì indicazioni sugli operatori abilitati a tali prestazioni o sui servizi pubblici a ciò dedicati. Il farmacista, inoltre, nel caso di richiesta di farmaci senza obbligo di prescrizione, si prende un duplice impegno: verifica la correttezza delle motivazioni che stanno a base di tale richiesta e fornisce le informazioni in merito alla loro efficacia.

Efficienza, i farmacisti operano per mantenere alti livelli di efficienza dei propri servizi attraverso la partecipazione obbligatoria a corsi di formazione e aggiornamento, l’adeguamento delle tecnologie utilizzate, la sperimentazione di nuovi servizi di interesse del cittadino. In particolare, i farmacisti si impegnano a diffondere informazioni e ad attuare interventi di educazione sanitaria mirati alla prevenzione di comportamenti dannosi per la salute. I farmacisti si adoperano anche per la promozione di stili di vita sana, per mantenere elevati e costanti i livelli di collaborazione con i medici di base e le strutture sanitarie. Inoltre, concorrono alla verifica del corretto uso e successivo smaltimento dei farmaci scaduti da parte dei cittadini. I farmacisti dotano la propria struttura del maggior numero di servizi utili al cittadino e si accertano che la loro accessibilità sia sempre sostanziale e non solo formale.

Eguaglianza, che si realizza nella consapevolezza che ogni cittadino ha una propria identità, una propria concezione di salute, di malattia e di ruolo del farmaco, ma soprattutto un proprio livello di comprensione delle indicazioni ricevute dal medico prescrittore. Quindi i farmacisti operano affinché tutti i cittadini abbiano a comprendere con chiarezza le indicazioni ricevute. A fronte dell’aumento della popolazione anziana, nonché della progressiva presenza di cittadini provenienti da paesi stranieri, i farmacisti garantiscono anche alle fasce di popolazione più deboli la comprensione delle informazioni ricevute, con manifesti, opuscoli e quant’altro ritenuto utile.

Partecipazione, intesa come possibilità del cittadino di proporre soluzioni migliorative del servizio farmaceutico, di esprimere giudizi e valutazioni, di poter ottenere risposte precise ed eque alla proprie rimostranze e critiche. Partecipazione intesa soprattutto come un sistema di comunicazione rivolto alla educazione sanitaria in stretta collaborazione con i Distretti, i Medici di Medicina Generale e il sistema scolastico in ogni suo ordine e grado.

Cortesia, intesa come ricerca continua di un dialogo con il cittadino improntato a disponibilità e comprensione. Inoltre, allo scopo di evitare possibili equivoci o fraintendimenti, il farmacista si impegna ad adeguare il proprio linguaggio secondo le esigenze e le competenze comunicative della persona alla quale sta fornendo informazioni. anche stimolando chiarimenti da parte del cittadino.

Tutela, intesa come l’opera di professionisti della salute in grado di consigliare il cittadino utente ad un uso corretto dei farmaci e degli altri prodotti combattendo i rischi iatrogeni (indotti cioè dagli effetti collaterali del farmaco). gli abusi e la scorretta eliminazione dei prodotti non più utilizzabili, nonché gli sprechi. Specificata mente, nel caso dei farmaci senza obbligo di prescrizione, il farmacista verifica che non vi siano interazioni o controindicazioni con altri farmaci assunti abitualmente dal cittadino. Inoltre, il farmacista rende note le procedure attraverso cui è possibile canalizzare suggerimenti e/o reclami.

Valutazione e miglioramento della qualità, intese come lo sforzo continuo di valutare, con il coinvolgimento dei cittadini e delle loro associazioni, in collaborazione con gli altri operatori del Sistema Sanitario Nazionale, gli aspetti del servizio che possono essere migliorati, adottando metodologie comuni a tutte le farmacie ed un sistema rapido ed efficiente di trasferimento delle innovazioni positive.

Imparzialità; intesa come la capacità specifica del Farmacista di operare per il proprio paziente, in accordo con le indicazioni delle autorità sanitarie, prescindendo da qualsiasi interesse ‘di parte’ finalizzato ad obiettivi diversi dal recupero o dal mantenimento della salute. In particolare, il Farmacista cura il proprio aggiornamento come condizione essenziale per garantire nel tempo la propria capacità di interpretare i bisogni reali dei cittadini, segnalando al medico di medicina generale dubbi o eventuali controindicazioni rispetto ai farmaci da questi prescritti.

Continuità; i farmacisti si impegnano a offrire i propri servizi in modo regolare, continuativo e senza interruzioni, avvalendosi del sistema dei turni di aperture, articolati nelle 24 ore rispetto ad aree geografiche di dimensioni tali da consentire al cittadino l’approvvigionamento dei farmaci in un tempo adeguato.

Diritto di scelta, inteso come il rispetto della libertà del cittadino di approvvigionarsi dovunque egli ritenga opportuno, senza perciò penalizzarlo nei confronti dei clienti usuali, fornendo altresì informazioni e consigli rispetto a prodotti acquistati altrove. Inoltre, il farmacista favorisce la possibilità di accedere al medicinale nei punti più vicini alla residenza abituale del cittadino.

Trasparenza, intesa come lo sforzo degli operatori della Farmacia di instaurare con i cittadini un rapporto di fiducia, che consenta al farmacista di fornire, in particolare nel caso dei farmaci da automedicazione, il prodotto più consono all’esigenza del cittadino al minor costo possibile.

Riservatezza, il farmacista si impegna a non divulgare le notizie riguardo all’acquisto di qualsiasi tipo di prodotto, né le richieste di informazioni a cui ha risposto o non ha risposto, né, tanto meno, le notizie sul tipo di servizio di cui il cittadino, eventualmente, ha usufruito. Sanziona, inoltre, in modo formale, eventuali deroghe a questo principio compiute da collaboratori e/o colleghi. Può altresì rendere pubbliche tali informazioni solo per motivi scientifici e in forma aggregata.

3. Impegni per la qualità dei servizi :

La farmacia non è solo il luogo in cui si dispensano i medicinali. Nel corso degli ultimi anni, la farmacia è diventata il centro di riferimento per attività e servizi volti a soddisfare i più svariati bisogni di salute dei cittadini. Bisogna ricordarsi, infatti, che la società cambia e il farmacista deve rispondere ad esigenze che una volta non erano sentite.

La diversificazione delle richieste sanitarie e il moltiplicarsi di bisogni connessi non solo al recupero, ma anche al mantenimento della salute e alla prevenzione di potenziali eventi perturbatori. ha stimolato la nascita, in Farmacia, di una vasta offerta di servizi socio-sanitari: di base, specialistici e volti all’informazione/educazione sanitaria. In realtà, lo spirito che ci anima non è solo quello di rispondere alla richiesta di aiuto del cittadino, ma, soprattutto, di anticipare tale possibile evocazione.

Di seguito sono elencati i servizi che le farmacie private della Provincia di Brescia sono in grado di offrire.

Ci è sembrato opportuno fornire al cittadino una visuale completa su tutte le attività che sono inerenti allo svolgimento della professione farmaceutica, definendo per ciascuna “fattori di qualità”, “standard” e relativi “indicatori”, così da consentirgli di valutare l’effettiva qualità del servizio ricevuto.

Il “fattore di qualità” è il principio verso cui lo specifico servizio deve tendere; lo “standard” è la modalità alla quale il servizio, nella sua erogazione, deve uniformarsi; l’ “indicatore” è il modo in cui lo standard minimo può essere “misurato” dal cittadino.

Attraverso questi strumenti contiamo che il lavoro del farmacista possa essere osservato in tutta trasparenza.

4. Servizi offerti e standard di qualità :

4.1 I servizi di base

Servizio Erogato : Fornitura medicinali indispensabili tramite i distributori intermedi in caso di indisponibilità.

Servizio Erogato : Condizioni di conservazione dei medicinali nei locali di vendita e nel magazzino.

Servizio Erogato : Valutazione su qualità dei prodotti non medicinali

Servizio Erogato : Preparazione di formule magistrali ed officinali 1

Servizio Erogato : Preparazione di formule magistrali ed officinali 2

Servizio Erogato : Informazioni sui medicinali

Servizio Erogato : Farmacovigilanza

Servizio Erogato : Vigilanza sulla terapia per controllare che il cittadino si attenga alla prescrizione

Servizio Erogato : Gestione delle interazioni medicinali e segnalazione al medico delle controindicazioni gravi e degli effetti collaterali

Servizio Erogato : Disponibilità elenchi specialità medicinali

Servizio Erogato : Guardia farmaceutica notturna e diurna 1

Servizio Erogato : Guardia farmaceutica notturna e diurna 2

Servizio Erogato : Consegna domiciliare di ossigeno liquido (tramite azienda autorizzata)

4.2 I Servizi specializzati facoltativi

Servizio Erogato : Misurazione della pressione arteriosa

Servizio Erogato : Noleggio apparecchiature elettromedicali e protesiche

Servizio Erogato : Controllo del peso

Servizio Erogato : Test diagnostici

4.3 Area di informazione ed educazione Sanitaria

Servizio Erogato : Consulenza sui medicinali e sui prodotti ad attività salutare

Servizio Erogato : Informazioni sulla concedibilità del medicinale da parte del SSN

Servizio Erogato : Distribuzioni schede informative (su patologie, su stili di vita, su nuovi prodotti)

Servizio Erogato : Informazione presso scuole e altre istituzioni

Servizio Erogato : Pubblicazione di campagne di vaccinazione

Servizio Erogato : Integrazione comunicativa ed operativa con medicina generale e distrettuale

Servizio Erogato : Prestazione della propria opera presso i servizi pubblici

Servizio Erogato : Informazioni sanitarie territoriali

Servizio Erogato : Esposizione dei prodotti non medicinali 1

Servizio Erogato : Esposizione dei prodotti non medicinali 2

Servizio Erogato : Redazione materiale informativo

Servizio Erogato : Conferenze pubbliche su argomenti farmaceutici e socio-sanitari (a cura della Ass. Titolari)

Servizio Erogato : Possibilità di reclamo

5. la partecipazione del cittadino :

La farmacia, nella sua attività di dispensazione di farmaci e di erogazione di servizi sanitari e socio.sanitari, pone al centro della sua azione il cittadino come legittimo portatore di diritti.

La farmacia garantisce una chiara suddivisione dei settori merceologici diversi dal medicinale, ma soprattutto si astiene dall’allestire vetrine o spazi interni che diano un’immagine non consona al ruolo primario di luogo della salute che è tenuta a svolgere, per legge e per etica professionale. Inoltre, la farmacia assicura che la pubblicità presente al proprio interno rappresenti realmente un servizio per l’informazione dei cittadini. Per questi motivi, laddove il farmacista riscontri parzialità o espressioni ingannevoli nelle informazioni con le quali le case produttrici accompagnano i loro prodotti, si impegna a rimuoverne la visibilità e a intervenire attraverso azioni informative e divulgative, così come il suo ruolo di educatore sanitario gli impone. La farmacia ritiene indispensabile, ai fini del miglioramento della qualità delle prestazioni, il coinvolgi mento dei cittadini.

I modi della partecipazione sono molteplici:

– Incontri collettivi con operatori del settore ed associazioni di cittadini finalizzati al miglioramento del servizio farmaceutico;

– Indagini periodiche sulla soddisfazione dei cittadini (patient’s satisfaction) e ricerche sul gradimento, in senso più specifico, dei servizi erogati dalla farmacia e del rapporto farmacista-cittadino;

– Possibilità, per il cittadino, di esprimere valutazioni e osservazioni, nonché suggerimenti. finalizzati al miglioramento della qualità del servizio. La farmacia garantisce l’ascolto e la ricezione del messaggio.

6. La tutela del cittadino :

Fatte salve le garanzie previste in favore dei consumatori dalla normativa comunitaria, nazionale e regionale, nonché il ruolo svolto dall’Ordine dei Farmacisti, i Titolari delle Farmacie Private si impegnano a realizzare e rendere operative ulteriori forme di tutela del cittadino.

Ogni cittadino fruitore dei servizi delle Farmacie Private ha il diritto di esigere il rispetto degli impegni contenuti nella presente Carta dei Servizi ed in particolare l’osservanza dei Principi Fondamentali e degli Standard di Oualità in essa esposti. AI fine di rendere efficace e concreto tale diritto, il cittadino può esporre direttamente al responsabile della Farmacia, in forma anche riservata, le proprie rimostranze circa il mancato rispetto degli impegni di qualità contenuti nella presente Carta dei Servizi. Oualora il responsabile non fosse presente al momento della richiesta di chiari menti da parte del cittadino sarà cura del responsabile stesso o, in casi di impossibilità documentata, del direttore incaricato, contattare direttamente il cittadino, nelle modalità da questi precisate, entro un tempo massimo di 5 giorni. Nel caso il cittadino non fosse soddisfatto delle spiegazioni ricevute dal responsabile, potrà rivolgersi alla Associazione dei Titolari di farmacia, così come descritto nel punto successivo. Il cittadino può avanzare critiche in forma verbale e personale (previo appuntamento che verrà concesso entro massimo tre giorni dalla richiesta) all’Associazione dei Titolari di farmacia (all’indirizzo presente in questa Carta dei Servizi), oppure inviare una nota descrittiva in merito al mancato rispetto dei Principi e degli Standard precedentemente esposti da parte di una delle Farmacie Private, con possibilità di mantenere riservata la propria identità nei confronti del responsabile della farmacia oggetto del reclamo.

L’Associazione assegna l’istruttoria del reclamo ad un proprio gruppo di lavoro composto dal Presidente e da due Titolari di farmacia. Nel caso il reclamo riguardasse il Presidente la sua funzione verrà svolta dal vicepresidente. L’Associazione si impegna a rispondere al presentatore del reclamo entro 30 giorni dall’awenuta ricezione della lamentela, motivando il comportamento del Farmacista oggetto del reclamo qualora si ritenga conforme alle normative vigenti ed agli impegni previsti dalla presente Carta dei Servizi, ovvero censurando il comportamento del Farmacista qualora venga giudicato non conforme ai criteri citati. Copia della risposta data al cittadino viene mandata, per conoscenza, anche al farmacista in questione (ovviamente mantenendo l’anonimato del cittadino). Oualora emergesse un’ipotesi di illecito disciplinare, amministrativo o penale sarà cura dell’associazione trasmettere il reclamo agli organismi competenti. Resta inteso che tali procedure attengono esclusivamente al mancato rispetto degli impegni che volontariamente le Farmacie Private hanno assunto mediante la presente Carta dei Servizi.

7. il decalogo del farmaco :

1. Medicinale non è un alimento, pertanto va utilizzato solo in caso di necessità.

2. Chiedere non costa niente! Rivolgiti al farmacista per qualsiasi dubbio rispetto a/l’utilizw di un medicinale.

3. Quando il farmacista ti richiede la ricetta medica lo fa ad esclusivo beneffcio della tua salute.

4. Controlla sempre la data di scadenza prima di utilizzare il farmaco.

5. Anche i farmaci senza obbligo di prescrizione debbono essere accompagnati da spiegazioni, quindi, se non sei soddisfatto, chiedi ancora!

6. Non assumere più farmaci contemporaneamente senza il consiglio del medico o del farmacista.

7. Segnala al medico od al farmacista eventuali effetti collaterali o disturbi causati da una cura.

8. Riponi i farmaci in un luogo fresco e asciutto: non in bagno, non in cucina. In frigo se espressamente indicato.

9. Conserva integra la confezione senza gettare l’astuccio contenitore e il foglietto illustrativo.

10. Non gettare i farmaci scaduti nella spazzatura, ma negli appositi contenitori presenti all’interno e in prossimità della farmacia.